Última actualización: 30 de julio de 2026
1. Alcance
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") aplica a los servicios de alojamiento web prestados por Xponzy Tech LLC ("Xponzy") a clientes con cuentas al día. Forma parte de nuestros Términos del Servicio. No aplica a servicios gratuitos o de prueba, a servicios profesionales como desarrollo web o migraciones, ni a productos operados por terceros.
2. Objetivo de disponibilidad de red
Xponzy tiene como objetivo una disponibilidad de red del 99.9% para los servicios de hosting, medida por mes calendario. Por "disponibilidad de red" se entiende que el servidor de hosting es alcanzable desde la internet pública a través de nuestra red. Un servicio se considera no disponible cuando deja de responder a nuestro monitoreo durante dos o más minutos consecutivos, excluidos los eventos indicados en la sección de Exclusiones. La disponibilidad de un mes se calcula como el total de minutos del mes menos los minutos de indisponibilidad, dividido entre el total de minutos del mes, expresado como porcentaje.
3. Medición
La disponibilidad se mide con los sistemas de monitoreo propios de Xponzy, que verifican los servicios a intervalos regulares desde varias ubicaciones de red. Nuestros registros de monitoreo son la fuente autoritativa para los cálculos del SLA. Si considera que su experiencia difiere de manera sustancial de nuestros registros, incluya su propia evidencia en la reclamación, como marcas de tiempo e informes de monitoreo de terceros, y la revisaremos de buena fe.
4. Créditos de servicio
Si la disponibilidad de red de su servicio de hosting queda por debajo del objetivo en un mes calendario, usted es elegible para un crédito calculado sobre la tarifa mensual del servicio afectado, conforme a la tabla siguiente. Para servicios facturados en ciclos más largos, la tarifa mensual es el monto facturado dividido entre el número de meses del ciclo.
| Disponibilidad mensual medida | Crédito de servicio |
|---|---|
| Menos de 99.9% e igual o superior a 99.0% | 5% de la tarifa mensual |
| Menos de 99.0% e igual o superior a 95.0% | 10% de la tarifa mensual |
| Menos de 95.0% | 25% de la tarifa mensual |
Los créditos se aplican a facturas futuras del servicio afectado. No son canjeables por dinero, no pueden superar en conjunto el 25% de la tarifa mensual por un mismo mes y constituyen el único y exclusivo remedio ante incumplimientos de disponibilidad. No se emiten créditos para cuentas con facturas vencidas al momento del incidente o de la reclamación.
5. Cómo reclamar un crédito
Para solicitar un crédito, abra un ticket en el portal de soporte en https://xponzy.com/submitticket.php dentro de los treinta días siguientes al cierre del mes en que ocurrió el incidente. Indique el servicio afectado, las fechas y horas de la indisponibilidad observada y cualquier evidencia de respaldo. Revisaremos la reclamación contra nuestros registros de monitoreo y le comunicaremos el resultado. Los créditos aprobados se reflejan en una factura posterior.
6. Exclusiones
Los siguientes supuestos no se consideran indisponibilidad y quedan excluidos de los cálculos del SLA:
- Mantenimiento programado, anunciado con antelación a través del portal de clientes o de nuestras comunicaciones de estado, así como el mantenimiento de emergencia razonablemente necesario para proteger la plataforma;
- Causas de fuerza mayor, incluidos desastres naturales, fallas generalizadas de energía o telecomunicaciones, actos de autoridad e interrupciones de internet a gran escala fuera de nuestro control;
- Ataques y abuso, como ataques de denegación de servicio, siempre que tomemos medidas razonables de mitigación;
- Causas atribuibles al cliente, incluidos problemas causados por sus aplicaciones, scripts o configuraciones, la superación de los límites de recursos, la configuración de DNS gestionada por usted o las acciones de personas a las que usted dio acceso a la cuenta;
- Suspensiones aplicadas conforme a los Términos del Servicio o a la Política de Uso Aceptable, incluidas las suspensiones por falta de pago;
- Servicios de terceros. Los servicios operados por terceros se rigen por los compromisos de disponibilidad de sus proveedores, no por este SLA. En particular, la disponibilidad de Google Workspace se rige exclusivamente por el acuerdo de nivel de servicio y los términos propios de Google, disponibles en workspace.google.com. Los servicios de soporte de Xponzy relacionados con Google Workspace están cubiertos por los objetivos de respuesta indicados más abajo, pero Xponzy no garantiza la disponibilidad de Google Workspace en sí.
7. Objetivos de respuesta de soporte
Procuramos dar una primera respuesta sustantiva a los tickets de soporte dentro de los plazos objetivo siguientes, según la prioridad asignada al ticket. Las prioridades se asignan según el impacto; podremos ajustar la prioridad de un ticket para reflejar su impacto real. Los plazos para incidencias críticas aplican de forma continua; los de las demás prioridades se miden en horario hábil.
| Prioridad | Situación típica | Primera respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Crítica | Servicio caído o inutilizable para todos los usuarios; pérdida de datos en curso | 2 horas |
| Alta | Funcionalidad principal degradada; impacto significativo en el negocio | 4 horas |
| Normal | Incidencias no críticas, solicitudes de configuración, consultas generales | 8 horas |
| Baja | Solicitudes menores, detalles cosméticos, consultas informativas | 24 horas hábiles |
Los plazos de respuesta se refieren a la primera respuesta sustantiva de nuestro equipo, no a la resolución completa, que depende de la naturaleza del problema. Son objetivos, no garantías, y no generan créditos de servicio.
8. Cambios
Podremos actualizar este SLA a medida que evolucionen nuestros servicios. Los cambios sustanciales se anunciarán con antelación razonable y regirán para los períodos de facturación siguientes. Si tiene preguntas sobre este SLA, escríbanos a través de nuestro formulario de contacto en https://xponzy.com/contact.php.
